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高雄1999呼叫中心計劃

摘要：

高雄市正在進行的一系列創新項目都清晰反映出該市的日常管理工作以市民生活為重點，從為長者提供移動送餐服務，到透過訊息技術促進小學教育，從對自行車租賃實施實時管理，利用信息技術進行自行車分配管理，提高服務速度和質量，開通一站式市民服務熱線，提供多達五十二個類別的快捷市政服務，該多元化項目涵蓋了健康、交通、公用設施、環境服務等多個領域。受到其它一號通服務啟發，1999高雄萬事通於2007年起正式實施，旨在提高用戶滿意度和改善市民生活質量，日常綜合監測、服務質量評估以及實時回應進行得有條不紊，例如，電話答疑需在15秒內完成，對交通燈故障投訴的處理時間則限時4小時。為了建造一個友好的、無阻礙的網絡化城市，高雄市政府借鑒了來自台灣不同地區的多種創造性的服務戰略，具體的目標如下：成立呼叫中心，提供快捷及時的諮詢服務；不收取任何呼叫費用，提供更好服務；透過電話系統和電腦系統的合併，電話、網絡、訊息處理中心、在線服務系統和各部門電子互聯網服務網站得以合併到一個主數據庫裡，使得人們能夠無障礙24小時撥打電話，得到市政府專業的服務；通過每天、每月、每季度和年度報告，可以分析得到市民們身邊存在問題的趨勢，然後將這些調查報告和信息傳遞到各個部門。