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社會企業之協同作業對服務創新之影響

摘要：

本研究以社會企業為研究對象，從服務主導邏輯觀點探討企業如何將消費者視為協同作業的合作夥伴，發展有效的協同作業關係，並進一步探討協同作業對社會企業在服務創新上的影響。本研究採用質化研究之個案研究方法，對上述的研究問題進行實證性研究，研究結果發現，社會企業與消費者之間的配合、合作夥伴對任務／角色知覺以及情感承諾與共享願景會影響協同作業的成效。其次，消費者在協同作業中具有協助進行環境偵查功能、社會實踐、訊息散播、技術資源訊息提供幾項功能，透過這些角色功能發揮，正向影響社會企業服務創新，而影響包括新的消費市場接觸、服務修正、彈性的應變力、消費者接觸創新以及問題解決的技術創新。而社會企業在顧客參與協同創造的管理機制上，應著重建立和消費者保持主動且頻繁的雙向溝通機制、建立與顧客的信任感以及鼓勵建設性的參與。整合上述本研究認為協同作業對社會企業的服務創新具有正面影響，可以作為社會企業經營模式之思考。