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視角的轉變──從服務使用者觀點看我國老人日間照顧服務品質

摘要：

以社區為基礎的支持照顧服務已成為各國推動長期照顧政策的目標，在此趨勢下，老人日間照顧服務迅速成長，成為社區服務體系中重要的一環，對於服務品質的要求與責信問題的重視也日趨受到關注，其中服務使用者扮演著服務品質中的核心要角，為深入瞭解服務使用者是如何表述其對於服務品質的經驗與想望，本研究以檢閱日間照顧及服務品質相關文獻為基礎，採取立意抽樣方式，針對桃竹苗地區日間照顧中心的20位長者進行深度訪談，據此瞭解以服務使用者觀點為主體的品質樣貌與意涵，將服務品質的構面分為「個人回應層面－以人為本的個體價值面向」、「關係建構層面－緊密環扣的群體關係面向」以及「功能運作層面－多元視角的功能整合面向」，最後並提出建議，期以填補長久缺乏服務使用者視角之品質落差。